Servicio al cliente en Centros de Servicios
En muchos Centros de Servicios, el modelo de negocio, la innovación, los robots, la eficiencia y la transaccionalidad se convierten en el centro del universo… pero se olvida lo más importante: las expectativas del cliente.
En estos entornos, gestionar correctamente implica identificar, desarrollar y crecer con base en las verdaderas necesidades de los clientes. Y eso comienza por responder una pregunta fundamental:
¿Quién es realmente mi cliente?
La palabra “cliente” viene del latín cliens, que designaba a quien estaba bajo la protección de un patrón. Deriva de cluere, que significa “escuchar” u “obedecer”.
No todos los usuarios de un servicio son clientes, aunque todos los clientes pueden ser usuarios.
El cliente es aquel con quien se acuerdan los servicios, se negocian tarifas y se rinden cuentas. A ese cliente se le debe comunicar cómo se trabajará, con qué frecuencia, bajo qué estándares. De lo contrario, habrá malentendidos, como en esta historia real:
La falta de comunicación entre usuario, cliente y proveedor genera caos, dudas y fricción. Por eso, al diseñar un servicio en un Centro de Servicios, se deben definir claramente los canales y protocolos de comunicación, los momentos de interacción y el tipo de rendición de cuentas. Porque si no, incluso las buenas intenciones pueden terminar malinterpretadas.
Escuchar, aclarar y ejecutar son los pilares de un buen servicio. La transparencia construye credibilidad. No todo se trata de cumplir expectativas, sino de cómo reaccionamos cuando no se cumplen.
Uno de los puntos más importantes es la relación con los clientes. El modelo CSC mejora la satisfacción de los clientes, ya que, con procesos estandarizados y personas formadas, pueden resolver lo que necesitan de forma rápida y práctica. Además, es habitual que el acceso a los datos sobre los productos y servicios ofrecidos esté más al alcance de los clientes, lo que hace que la comunicación sea más eficaz.
Las claves para un buen servicio al cliente en un centro de servicios compartidos incluyen empatía, comunicación clara y fluida, respuestas rápidas, la personalización de la experiencia, y la capacitación del personal para asegurar que se cumplan las promesas y estándares establecidos. Es fundamental también que los empleados se pongan en el lugar del cliente, conozcan sus necesidades y expectativas, y puedan ofrecer soluciones eficientes y una experiencia coherente en los canales de comunicación preferidos por el usuario.
Por último, el benchmarking y la escucha activa son herramientas poderosas para mejorar. Pero hay que acercarse con humildad, no con soberbia. Visitar otras operaciones o escuchar a expertos debe tener un propósito claro. No es para criticar, sino para aprender.
Al final, el servicio no lo damos para presumir procesos, lo damos para ayudar a otros a cumplir sus objetivos.
Tim Cook, CEO de Apple, lo resume bien:
“En el largo arco del tiempo, solo eres relevante si los clientes te quieren”.
Así que ya lo sabemos, escuchar, comunicar, colaborar y ser paciente…
Fuente: Acesco y Lauro Lozano linkedin.com/in/lauro-lozano-a2564662
Podcast episodio 10: https://open.spotify.com/episode/3bpk0OBkqHQrpGNmwZiOzE?si=e94AFIddR3Wn8JUC9DUBtw