Tomar una nueva operación para integrarla a un Centro de Servicios Compartidos (CSC) es una decisión que marca un antes y un después. No hay vuelta atrás. Por eso, es fundamental definir una estrategia de toma de servicios que responda al contexto, madurez y capacidades de la organización.
Antes de llegar a este punto, ya se debieron analizar variables como cargas de trabajo, perfiles, capacidades, beneficios, escenarios financieros y, por supuesto, haber obtenido el consenso de las áreas involucradas. Es decir: hay mucho trabajo detrás. Ahora, toca hacerlo realidad.
¿Qué debemos considerar?
Existen tres grandes variables clave en la toma de servicios:
- Procesos que se van a operar.
- Herramientas y tecnología que soportan la operación.
- Personas que forman el nuevo equipo de trabajo.
El objetivo: mantener o mejorar la calidad del servicio, optimizar costos y garantizar la continuidad operativa.
Para integrar nuevos servicios con éxito, es fundamental planificar cuidadosamente, involucrar a las partes interesadas, definir objetivos claros, utilizar estrategias de comunicación efectivas y realizar un seguimiento continuo. Se deben considerar factores como la arquitectura del sistema, las herramientas de integración, la gestión de datos y la seguridad.
Dos caminos para integrar servicios
Aunque no hay recetas únicas, hay dos estrategias ampliamente utilizadas en el mundo de los CSC:
- Lift & Shift (Tomar y trasladar)
Se traslada el servicio tal cual opera hoy, incluyendo personas, herramientas y procesos. Lo único que cambia es la línea de mando.
- Es una estrategia rápida, económica y de bajo riesgo.
- Preserva el conocimiento operativo.
- Permite estabilizar rápidamente y después mejorar.
Ideal cuando hay poco tiempo o el proceso ya es relativamente maduro. Eso sí, debe ir acompañado de una estructura de gobernanza clara y rendición de cuentas para hacer ajustes conforme se estabiliza.
- Fix & Shift (Mejorar y trasladar)
Se optimiza la operación antes de migrarla. Nada se mueve hasta que esté bajo un modelo definido, estructurado y estandarizado.
- Apuesta por una entrega “limpia” y eficiente.
- Puede generar tiempos de implementación largos.
- Requiere mayor paciencia y una curva de aprendizaje más amplia.
Hay proyectos que tardan más de dos años en implementarse con esta estrategia… sin lograr sus metas. ¿La razón? Querer entregar todo perfecto desde el día uno, sin flexibilidad para adaptarse.
Las personas, lo más importante
En todo este proceso, no podemos olvidar algo crucial: el trato digno a las personas que migran. Ellos traen el conocimiento, la experiencia y muchas veces las buenas prácticas. Implementar una estrategia sólida de gestión del cambio no es opcional, es necesario.
Cuando una organización no tiene procesos ni métricas, el éxito de la implementación dependerá enteramente de las personas. Por eso, el respeto, la escucha activa y la comunicación clara son claves.
¿Qué estrategia has usado tú en la toma de servicios?
¿Te ha funcionado mejor Lift & Shift o Fix & Shift?
Fuente: Acesco y Lauro Lozano linkedin.com/in/lauro-lozano-a2564662
Podcast episodio 12: https://open.spotify.com/episode/3l9k8Kc7XkeFUisLNBLnXl?si=JftixltYQdSv0czcuPxo8g