¿Por qué un Modelo de Gobierno en un Centro de Servicios Compartidos?
Implementar un Centro de Servicios Compartidos (CSC) en una organización es una decisión estratégica. Pero para que funcione y genere valor real, es indispensable contar con un modelo de gobierno sólido y bien definido. De lo contrario, es como jugar un partido de futbol sin conocer las reglas: confusión, frustración y falta de dirección.
El dilema: control vs. servicio
Las organizaciones buscan optimizar recursos. Y los CSC ofrecen beneficios muy atractivos, como la reducción de costos. En el modelo tradicional, todo está a una llamada (o WhatsApp) de distancia. En un CSC, hay que levantar un ticket y esperar. Esto cambia las reglas del juego: se requiere planeación, acuerdos, seguimiento a SLA, y lo más importante, un modelo de gobierno que dé estructura y transparencia.
¿Qué debe incluir un buen modelo de gobierno?
Aquí te compartimos los elementos esenciales que todo modelo de gobierno en un CSC debe tener:
1. Estrategia del Centro
Define el propósito, misión, visión, alcance y objetivos. Este documento alinea al CSC con el negocio, define cómo se medirá su éxito y qué se espera lograr. ¿Buscas eficiencia? ¿Calidad? ¿Velocidad? Lo importante es no perder el rumbo.
- Métricas e indicadores
Lo que no se mide, no se mejora. Las métricas (mejor si son predictivas) permiten tomar decisiones y mantener una comunicación clara con los clientes internos. Se agrupan típicamente en cuatro áreas: entrega, calidad, costo y riesgo.
- Catálogo de servicios
Como el menú de un restaurante. Es la lista clara y detallada de lo que el CSC puede entregar. Ayuda a evitar malentendidos y alinear expectativas. (Nota: los servicios no son lo mismo que los procesos, pero de eso hablaremos en otro post).
- Acuerdos de Servicio (SLA)
Responden al qué, cómo, cuándo, quién y dónde se brindará el servicio. Funcionan como contrato entre cliente y proveedor. Incluir métricas, metas, procesos y canales de escalamiento. Un SLA firmado es la brújula en tiempos de crisis.
- Organización, roles y responsabilidades
¿Quién hace qué? ¿Cómo se relaciona con el resto del equipo? Este documento detalla el organigrama y es clave para el desarrollo del personal y la evaluación del desempeño.
- Habilitación tecnológica
De nada sirve tener al personal más capacitado si no cuentan con las herramientas necesarias. Aquí se incluyen los ERP, RPA, infraestructura y todo lo que habilita digitalmente al CSC. La transformación digital se juega aquí.
- Procesos y controles
Los procesos deben estar documentados, estandarizados y visibles. Un buen proceso te dice dónde inicia, dónde termina, qué entrega, qué necesita y a quién se lo entrega. No deben depender de personas, sino de procedimientos claros.
- Planes de desarrollo del personal
La clave del éxito está en el talento. Cada colaborador necesita un plan individual de desarrollo que combine las necesidades de la empresa con sus aspiraciones. No se trata de acumular cursos, sino de impulsar capacidades reales para el futuro.
- Gestión de la comunicación con el cliente
Asegura que todos estén en la misma sintonía. La comunicación constante, estructurada y clara es lo que permite que el CSC opere en armonía con sus clientes internos.
En resumen…
Un modelo de gobierno bien estructurado es la diferencia entre el éxito y el caos en un Centro de Servicios Compartidos. Permite establecer reglas claras, alinear expectativas, dar seguimiento al desempeño y generar confianza.
No basta con “levantar el ticket”, hay que construir un sistema que respalde todo el modelo de servicio.
Si eres de los que aún tiene que llamar directo al director del centro porque “urge algo”, tal vez sea momento de revisar tu modelo de gobierno
Fuente: Lauro Lozano linkedin.com/in/lauro-lozano-a2564662