LOS PROCESOS Y SERVICIOS DE UN CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS
Uno de los grandes retos de un Centro de Servicios es mejorar, automatizar y optimizar procesos administrativos. Pero, ¿qué pasa cuando el enfoque en el proceso nos hace perder de vista el servicio?
Existen dos enfoques para abordar la mejora a los clientes, uno centrado en los procesos y otro centrado en el servicio al cliente. Se tiene un especial énfasis en mantener un enfoque en el servicio para evitar perder de vista las expectativas del cliente. Algunas organizaciones carecen de la madurez necesaria para trabajar en Centros de Servicios debido a una gestión basada en correos de quejas en lugar de en servicios. La operación del Centro de Servicios debe estar respaldada por procesos que se integren en servicios, donde tanto el cliente como el equipo interno participen en colaboración para definir y mejorar el servicio ofrecido.
Así se sienten muchos clientes internos cuando sus procesos migran a un Centro de Servicios sin una clara visión de servicio.
👉 Se llenan de pasos, controles, y tickets, pero se pierde la experiencia.
Resultados:
- Backlogs eternos
- Correos con copia a medio mundo
- Incendios operativos todos los días
- Y lo peor: frustración
¿Qué hace la diferencia?
Un enfoque de servicio real, con:
- Expectativas claras
- Indicadores que midan lo que de verdad importa
- Modelos de gobierno bien definidos
- Procesos alineados a lo que el cliente necesita (no lo que el Centro quiere hacer)
💡 La operación de un Centro no es una receta secreta, es un servicio al cliente tanto internos como externos constante. Para ello se requiere de diversas acciones que permitan mejorar el servicio, medir la experiencia y estarse reinventando en todo momento para asegurar que la atención que el cliente pide siempre se satisfaga no solo por el resultado o entrega de una solicitud, sino porque tenga la calidad, tiempo y atención necesaria para sentir una experiencia total de servicio.
Algunos factores para una buena experiencia de servicio son:
Los Centros de Servicios conforme crecen y maduran, pueden llegar a cumplir las expectativas al cliente mediando la mejora de sus procesos y operación, sin embargo, debe conjugar la experiencia del cliente en la resolución de sus solicitudes y expectativas. El compaginar estos dos aspectos “procesos y servicios” no solo mejora la experiencia del cliente, sino también, permite conectar en todo momento que el Centro de Servicios continue creciendo y siga adaptándose a las necesitades actuales y futuras de los clientes.
Podcast Episodio 02: https://open.spotify.com/episode/46nYQEY2guVO8Di8utRCah