En las organizaciones, todos aspiramos a ser mejores. Es como perseguir la olla de oro al final del arcoíris: sabemos que probablemente no llegaremos, pero no por eso dejamos de caminar. Quienes lideran equipos entienden que no es opcional intentar entregar los mejores resultados cada día.
Todos los sistemas de trabajo, por buenos que sean, tienden a deteriorarse con el tiempo. Lo vemos cada vez que emprendemos algo nuevo: ya sea iniciar un curso, comenzar una dieta o entrar a un nuevo empleo. Al principio todo parece fascinante. Pero con el tiempo nos adaptamos… incluso a aquello que al inicio rechazábamos. Eventualmente, llegamos a justificar lo que alguna vez criticamos. A eso le llamamos coloquialmente ceguera de taller.
En ambientes administrativos esto es aún más marcado: hacemos las cosas como nos enseñaron, incluso si ya no tiene sentido hacerlo así. En una empresa donde seguían procesando nómina en Excel… dos años después de haber implementado un nuevo sistema. ¿La razón? “El sistema sigue fallando” y “ya nadie lo reporta”. Lo peor es que el proveedor sí seguía cobrando. Historias como estas hay muchas.
Nos acostumbramos a las fallas. Y lo peor es que sin indicadores, sin medición, ni siquiera notamos que estamos fallando.
En los GBS o Centros de Servicios Compartidos, esto solo es posible con un programa sólido de mejora continua. Un buen sistema de mejora debe apoyarse en tres pilares (en este orden): medición, estandarización y ejecución. Aunque la burocracia tenga mala fama, una mínima dosis de orden es clave para evitar variaciones innecesarias.
Lo complejo en procesos administrativos es que el desperdicio no es visible como en una línea de producción. No hay piezas mal cortadas, ni materiales defectuosos. Hay… correos. Muchas veces absurdos. Un director que se quejaba de tener que autorizar más de 200 correos diarios. Eso es un desperdicio brutal del tiempo de alguien que debería estar diseñando estrategia.
¿La causa raíz más común de estos males? Falta de estandarización, capacitación y comunicación. Lo que empieza como una excepción se convierte en regla, y lo que debía ser temporal, se vuelve eterno.
Sí, hay muchos métodos: Lean, Six Sigma, Kaizen… pero más allá del nombre, lo importante es tener un mecanismo formal para que los problemas no regresen jamás. Y esto duele. Porque exige tiempo, esfuerzo, talento y convicción. Toyota casi quiebra aplicando estos principios. Hoy, todo el mundo estudia su sistema.
Lo maravilloso de la mejora continua: nunca estar satisfecho. Siempre buscar la mejor versión de uno mismo, de tu equipo, de tu organización. No porque seamos perfeccionistas, sino porque sabemos que nuestro entorno, nuestros clientes y nuestro propósito lo merecen.
En resumen, la mejora continua es una estrategia poderosa que puede transformar una organización, brindando beneficios significativos en términos de eficiencia, calidad, satisfacción del cliente y competitividad.
Así que sí: la mejora continua es terrible. Pero más terrible es conformarse.
Fuente: Lauro Lozano linkedin.com/in/lauro-lozano-a2564662